Pengaduan Publik di Ditjen Gatrik Diselesaikan dengan “Cecep”
Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan Kementerian ESDM memiliki prinsip Cepat, Cermat, dan Produktif (CECEP) dalam mengelola pengaduan pelayanan publik. Pengaduan-pengaduan yang masuk juga dikelola sebagai masukan perbaikan kebijakan. Hal tersebut disampaikan oleh Direktur Jenderal Ketenagalistrikan Rida Mulyana pada Evaluasi Lanjutan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Ke-4 yang diselenggarakan secara daring di Jakarta, Jumat, 27 Mei 2022.
Pengelolaan pengaduan secara Cepat, Cermat dan Produktif disebut Rida telah dibuktikan dengan berbagai capaian pelaksanaan pengaduan. Cepat dapat dilihat dari penanganan pengaduan yang cepat sesuai dengan Service Level Guarantee (SLG). Rata-rata pengaduan masyarakat Ditjen Ketenagalistrikan di SP4N Lapor ditanggapi dalam waktu 2,1 hari untuk periode tahun 2021. Jauh lebih cepat dari SLG yang ditetapkan di SP4N Lapor yaitu 5 hari.
Cermat dapat dilihat dengan selesai dan tidak ada satu pun yang terlewat dari semua pengaduan masyarakat yang masuk. Sedangkan Produktif dilihat dari banyaknya pegaduan yang masuk karena sosialisasi yang masif kepada pemangku kepentingan dan masyarakat, namun semua selesai.
"Kami juga produktif melakukan sosialisasi kepada masyarakat melalui website, media sosial, dan berbagai webinar untuk memastikan masyarakat bisa melakukan pengaduan pelayanan ketenagalistrikan kepada kami," ujar Rida.
Salah satu contoh pelaksanaan pengaduan Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan yang dilaksanakan secara CECEP yaitu pengaduan kepesertaan subsidi listrik. Dalam pelayanan pengaduan tersebut, Tim Posko Ditjen Ketenagalistrikan memverifikasi data yang masuk melalui website maupun aplikasi. Jika data pelanggan valid, maka pengaduan akan diteruskan kepada Kementerian Sosial/Tim Nasional Percepatan Penanggulangan Kemiskinan (TNP2K) untuk diverifikasi. Apabila pemohon ada dalam Data Terpadu Kesejahteraan Sosial (DTKS), maka pengaduan tersebut akan ditindaklanjuti oleh PLN dengan melakukan pemadanan data atau mengubah tarif pelanggan ke tarif bersubsidi.
Berdasarkan data Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan, dari 363.908 pengaduan yang masuk hingga Februari 2022 semuanya telah diverifikasi. Sebanyak 193.838 pengaduan telah selesai, sedangkan 170.070 sedang diverifikasi oleh Kementerian Sosial. Tidak ada pengaduan yang tertahan di Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan.
Pengaduan Sebagai Masukan Perubahan Kebijakan
Dalam paparannya, Rida menyampaikan bahwa Ditjen Ketenagalistrikan berkomitmen untuk menyelesaikan semua pengaduan yang masuk dan menjadikan pengaduan sebagai dasar dalam proses pengambilan kebijakan. Salah satu kebijakan yang diperbaiki berdasarkan pengaduan yang masuk adalah revisi regulasi tentang mekanisme pemberian subsidi listrik.
"Salah satu perbaikan layanan hasil dari evaluasi pengaduan masyarakat adalah inovasi pengaduan kepesertaan subsidi listrik," ujar Rida.
Lebih lanjut Rida menjelaskan bahwa perubahan kebijakan atau revisi yang dilakukan berdasarkan pengaduan masyarakat tersebut diterapkan pada Peraturan Menteri ESDM No. 17 Tahun 2019 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Menteri ESDM No. 29 Tahun 2016 tentang Mekanisme Pemberian Subsidi Tarif Tenaga Listrik untuk Rumah Tangga. Sebelum dilakukan perubahan, awalnya masyarakat yang ingin melakukan pengaduan harus mendatangi kantor kelurahan untuk diteruskan ke kecamatan dan kemudian diinput dalam aplikasi yang dimonitor oleh Posko Nasional yang berkedudukan di Kantor Ditjen Ketenagalistrikan.
"Karena banyaknya pengaduan terkait susahnya akses ke kantor kepala desa atau kelurahan, mendorong kami berinovasi mengembangkan aplikasi PEDULI atau Pengaduan Kepesertaan Subsidi Listrik yang dapat diakses langsung oleh masyarakat melalui ponsel berbasis android," ungkap Rida.
Seperti diketahui, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah menetapkan Top 51 Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik Terbaik, dimana Ditjen Ketenagalistrikan masuk dalam kategori Unit Pelayanan Publik. Dewan Juri pada tahap Evaluasi adalah Gita Irawan Wirjawan (Tokoh Masyarakat); Taufiq Rahman (Media); Meuthia Ghani Rochman (Pakar/Akademisi); Eva Kusuma Sundari (Tim Independen Reformasi Birokrasi Nasional); dan Sad Dian Utomo (Lembaga Swadaya Masyarakat).
"Kami berkomitmen terus berinovasi dan melakukan upaya berkelanjutan sesuai dengan rencana aksi yang telah kami susun sehingga kami dapat lebih meningkatkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik di Direktorat Jenderal Ketenagalistrikan dan menjadi bahan perbaikan pelayanan kami di masa yang akan datang," tutup Rida. (U)